Enquête mystère : pourquoi le secteur bancaire a tout à y gagner ?

4 Oct 2019

Les enquêtes mystères, le secteur de la banque les connaît. Et pour cause : depuis 2011, l’Autorité des marchés financiers a elle-même menée des campagnes de visites mystères. Son objectif était clair : déterminer la qualité du conseil dans les banques, et les conditions de commercialisation des produits. Autant dire que le secteur est observé à la loupe par les autorités ! Ce qui n’empêche pas chaque établissement de pouvoir jouer ses propres cartes ; et de développer ses propres atouts, pour gagner en rentabilité.

Attirer les investisseurs

L’AMF a de son côté distingué deux types de profils d’investisseurs : les « risquophobes », qui acceptent de prendre un peu de risques, sur une petite partie de leur épargne, tout en restant prudents. Et les « risquophiles », prêts à prendre de gros risques pour obtenir une rentabilité supérieure aux taux d’intérêts. L’Autorité des marchés financiers n’a pas fait cette distinction au hasard. Elle a son importance dans la méthodologie à adopter face aux clients. Comment comprendre ses attentes et y répondre ? Comment cibler l’offre la plus adaptée ? Comment gagner la confiance des investisseurs ?

Autant de questions auxquelles une enquête mystère permettra de répondre avec précision. L’enquête de terrain évaluera en effet la pertinence des réponses apportées aux différents types d’investisseurs. Le conseiller a-t-il bien vérifié le niveau de connaissance financière du client ? A-t-il bien évalué sa capacité réelle de prise de risque ? A-t-il proposé tous les produits adéquats ? L’argumentaire de vente et l’accueil correspondent-ils aux critères fixés par l’enseigne ? Toutes ces questions trouveront des réponses aussi précises qu’efficaces pour faire progresser vos équipes.

2 Développer une gamme de produits attractifs

Que veulent les clients des banques ? Et que leur proposez-vous ? Voici deux questions simples, mais qu’il convient nécessairement de se poser pour améliorer votre rentabilité. La satisfaction demeure un élément essentiel dans le secteur de la banque, or, dans bien des établissements, elle reste limitée.

Administration trop lourde, opacité, expérience client négative, frais trop élevés : les raisons de l’insatisfaction sont nombreuses et facilement identifiables à première vue. Pour autant, une analyse méthodique et méticuleuse des points faibles réels, observés sur le terrain, pourrait permettre de mieux orienter les réponses, et de remédier à cet état de fait. Il n’y a pas de fatalité : l’expérience client peut s’améliorer dans le secteur bancaire, et Vitalis Consulting saura vous accompagner.

3 Optimiser les compétences des conseillers financiers

Si le conseil est primordial dans tous les secteurs de la vente, dans celui de la banque ; il l’est d’autant plus qu’il s’agit des finances des clients, soit, presque une part de leur intimité. Et à cet égard, le rôle du conseiller financier est essentiel.

Sa disponibilité, sa flexibilité, sa capacité d’écoute sont-elles à la hauteur des attentes de la clientèle ? Fait-il preuve de pédagogie et de compréhension ? Les conseils bancaires sont-ils prodigués de manière pertinente ? Est-il suffisamment réactif ? Ces thèmes nécessitent tous d’être évalués point par point pour obtenir une rentabilité maximale et ne pas se perdre dans des considérations inutiles ou inappropriés. Par ailleurs, la dimension humaine et affective compte également beaucoup dans ce domaine. Le conseiller financier est un lien direct avec le client, et à ce titre il a un rôle particulier à jouer. Un rôle important, dont les contours doivent être définis clairement ; plus ils le seront, plus la banque gagnera en efficacité.

4 Limiter les aspects négatifs de la volatilité

Impossible de ne pas prendre en compte la volatilité des banques. Aujourd’hui, la concurrence avec les banques en ligne est rude, il devient courant de changer de banque.

Comment fidéliser la clientèle et maîtriser son taux d’attrition ? Des solutions existent, mais il est capital de bien définir tous les aspects du problème pour les appliquer au mieux. Tous les sondages indiquent qu’à ce sujet la flexibilité et la qualité de service sont pointés du doigts par les clients. A terme, les experts estiment que l’inconstance des clients pourrait se traduire par une perte de 12 milliards d’euros dans un an, soit un quart des revenus des banques traditionnelles. Pour contrer ce phénomène, mettre l’accent sur l’expérience client et la satisfaction client est indispensable. Vitalis peut mettre en place avec vous des outils de mesure personnalisés, et construire avec vous une stratégie pour vous aider.

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