Pilotez efficacement votre Relation Client !

par | Avis d'Experts |

Vous cherchez à piloter efficacement votre relation client ?

Je vais aujourd’hui vous présenter les 3 indicateurs clés pour gagner en performance.

J’aime beaucoup utiliser ces indicateurs car les chiffres sont faciles à communiquer aux équipes et l’ensemble de ces 3 éléments permet d’obtenir une vision globale de l’expérience que vivent vos clients.

Anaïs M.

Chargée d'Etudes, Vitalis Consulting

Selon CustomerGauge 2018 NPS® & CX Benchmarks Report, les 3 indicateurs de pilotage proposés sont effectivement ceux qui sont les plus utilisés par les entreprises aujourd’hui.

I / LE NPS (Net Promoter Score)

Il s’agit d’un indicateur désormais indispensable pour mesurer la Satisfaction de vos clients à l’aide d’une seule question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou à un proche ? »

La réponse s’effectue sur une échelle allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

En fonction de la note donné par votre client, il sera classé dans l’une des 3 catégories suivantes :

  • de 9 à 10 : promoteurs
  • de 7 à 8 : passifs
  • de 0 à 6 : détracteurs

Pour calculer votre indicateur NPS, il s’agira ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Quelques repères d’indicateurs NPS moyens par secteurs d’activités : 

Domaine de la santé : 62

Retail : 54

Tourisme : 53

Banques : 37

 

II / LE CSat (Coefficient de Satisfaction)

Cette mesure est la plus facile à comprendre : en effet, il n’est pas nécessaire d’avoir recours à un quelconque calcul puisqu’il s’agit de poser directement et simplement la question suivante à vos client : « A quel point êtes vous satisfait de notre service (OU « de votre produit » / OU « de votre expérience d’achat » etc.) ? « 

 

Les réponses exprimées en pourcentage vous permettront de voir combien de vos clients sont très satisfaits, moyennement satisfaits, pas du tout satisfaits etc.

Le conseil d’Anaïs :

Je vous invite à vous méfier des échelles inversées (faire correspondre « très satisfait » à la note de 1, et « pas du tout satisfait » à la note de 5 par exemple) car machinalement, certains clients risquent de sélectionner inconsciemment le mauvais chiffre en allant vite.

III / LE CES (Customer Effort Score)

Le Customer Effort Score permet de mesurer l’effort qu’a dû fournir votre client pour arriver au bout de la démarche souhaitée (exemple : acheter le blouson rose à paillettes qu’il avait repéré sur l’Instagram de votre enseigne). 

 

La question posée à vos clients est la suivante : « Sur une échelle de 1 à 7, à combien évaluez-vous l’effort que vous avez consenti pour réakuser votre achat (OU « pour modifier votre abonnement » / OU « pour accéder au SAV etc.) ? »

Le conseil d’Anaïs :

Comme pour les autres mesures, pour mieux comprendre et analyser les indicateurs obtenus, nous vous conseillons d’ajouter une à 2 questions de contexte non obligatoires permettant à vos clients de justifier ou de préciser les raisons de leur satisfaction ou de leur insatisfaction s’ils le souhaitent.